如今走进市区两级政务服务中心医保窗口，排队办件的场景不见了。市社会医疗保险管理局公共服务部吕慧晶告诉记者，目前36项医保政务服务事项都能通过人工客服在线办理或手机模块自助办理，已实现100%全程网办。

我市共有36项医保政务服务事项列入《吉林省医疗保障经办政务服务事项清单》（2026年版）。市社会医疗保险管理局通过制度创新与技术赋能，打造了“热线通、视频办、网上办、上门办”服务体系，打破工作日时限，让医保服务更加智慧、高效、便民。

医保服务涉及面广，如何保证政策解读一个声音、服务标准一把尺子？市社会医疗保险管理局给出坚定答案：一号通接，构建医保服务“主心骨”。

市12393医保热线服务中心由市本级12名话务员与五县（市）10余名专职人员组成，在全省率先实现“全地区热线通接，一号对外”。在智慧医保平台的支撑下，一个涵盖10大类、82个子类、320余条业务知识的权威知识库应运而生。无论在繁华市区，还是偏远乡镇，无论是窗口柜员、线上客服还是基层经办人员，都能依据同一套标准进行业务解答。这不仅确保政策解读的权威准确、实时更新，更让百姓在任何一个角落都能打通“同一部电话”，解决“同一个问题”。

面对繁忙的呼入，热线服务中心实行“占线电话回拨制度”，每天对未接通的电话主动回拨，保证热线100%接通率。对未能及时解决的问题，他们建立“首办负责制”微信群，限时处理、限时反馈，并逐一回访。

年初以来，12393热线优化工作日人工接听时间，由原来8点30分起接听提前至8点，同步保留原有午休、节假日延时服务机制，智能客服“小医”实现政策咨询、业务指引等服务7×24小时不间断响应,群众“随时呼、即时应 ”。

电话咨询可以随时解决政策疑问，却无法完成关键的身份核验与材料提交，许多业务群众仍需跑腿。

我市从2024年在全省率先创新升级医保经办服务方式，上线视频客服中心，至今已累计服务群众37472人次，日均服务50人次，服务满意度99.92%。

“以前打电话咨询，总担心身份核验说不清，现在对着屏幕亮一下证，业务就办好了！”一位办件的老人看着屏幕上的客服人员感叹道。

从“声音”到“画面”，视频办不仅是12393服务热线的一次迭代，更是政务服务理念的一次跨越。视频客服上线后，参保人只需关注“吉林市医保经办”微信公众号，即可通过视频连线完成身份核验，足不出户办理城乡居民参停保、异地居住备案等个人业务。

这一举措，尤其惠及了占比高达75%的老年群体。客服中心还专门进行了“适老化”服务升级，放慢语速、放大音量、简化流程，让“银发一族”也能轻松享受到高清化、现代化的政务服务，实现面对面无障碍沟通。

以前，五县（市）参保人办理医保业务，往往要往返县城与市区，耗费时间。依托微信公众号，我市全面打通网办渠道。“吉林市医保经办”公众号，不仅是信息发布的平台，更是百姓手中的“掌上政务大厅”。参保人可在手机端自助办理灵活就业参停保、家庭账户共济申请等业务，定点机构也能在线完成协议签订。特别是对于曾经需要专门前往窗口办理的五县（市）参保人，如今已全面实现网上受理、网上办结。

数据显示，该线上平台日均服务群众1500余人。从“必须跑大厅”，到“在家点点办”，我市医保完成了从“物理经办”到“数字经办”的华丽转身。

市社会医疗保险管理局在电话办、视频办、网上办服务模式基础上，全新升级推出医保“上门办”便民服务举措。针对高龄老人、残障人士、重病及行动不便等特殊群体，医保部门主动延伸服务触角，让符合条件的参保群众足不出户即可办理各类医保业务，持续推动医保服务向便民、惠民、利民纵深推进。（杜清华）