吉市交运发〔2020〕79号
吉林市交通运输局
关于印发《吉林市出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知
局属各相关单位、局机关各相关处室、各出租汽车经营者：
为加强全市出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车服务质量信誉考核体系，依据相关法律法规，我局制定了《吉林市出租汽车服务质量信誉考核办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
吉林市交通运输局
2020年12月31日
吉林市出租汽车服务质量信誉考核办法
第一章总则
第一条为加强全市出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车服务质量信誉考核体系，根据《吉林省城市公共客运管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《出租汽车经营服务管理规定》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》、《道路运输服务质量投诉管理规定》、《出租汽车运营服务规范》等有关规定，制定本办法。
第二条 对吉林市市辖区范围内出租汽车经营者和驾驶员的服务质量信誉考核适用于本办法。出租汽车经营者包括巡游出租汽车经营企业、网约出租汽车平台经营企业和巡游出租汽车个体经营者。驾驶员包括巡游出租汽车驾驶员和网约出租汽车驾驶员。
第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条市交通运输局负责组织领导吉林市市辖区范围内的出租汽车服务质量信誉考核工作。承担道路运输事务性工作的机构、市交通运输综合行政执法支队及承担交通运输服务监督电话平台工作的机构分工配合，由承担道路运输事务性工作的机构负责具体实施吉林市市辖区范围内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
第五条 出租汽车经营者和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良（AAA级）、合格（AA级）、基本合格（A级）和不合格（B级）。
第二章 出租汽车经营企业（巡游、网约平台）服务质量信誉考核
第六条 出租汽车经营企业（巡游）服务质量信誉考核主要指标
（一）企业管理指标：包括有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度，信息化建设、驾驶员培训教育、服务质量信誉考核档案等；
（二）安全运营指标：包括安全管理主体责任落实等；
（三）经营行为情况：包括公安、城管等部门认定的交通违法违章行为、交通部门认定的经营违法违规行为等；
（四）运营服务指标：包括车辆服务设施设备、投诉处理、媒体曝光、服务评价等；
（五）社会责任指标：包括维护行业稳定、节能减排与环保等；
（六）加分项目指标：包括奖励表彰、社会公益、指令性运输、新能源出租汽车使用等。
第七条 出租汽车经营企业（网约平台）服务质量信誉考核主要指标
（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等；
（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，由部级网约车监管信息交互平台在每年1月底前完成测评。承担道路运输事务性工作的机构登录部级网约车监管信息交互平台查看本辖区内有关测评结果；
（三）安全运营指标：包括安全管理主体责任落实等；
（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等；
（五）社会责任指标：维护行业稳定；
（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等。
第八条 出租汽车经营企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。
第九条 出租汽车经营企业服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分不低于850分的，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，服务质量信誉考核等级为B级：
1、综合得分在600分以下的；
2、出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；
3、乘客有效投诉率高于《出租汽车运营服务规范》规定的百万分之二十的。结合我市情况计算即百台车企业考核周期内，需小于29次有效投诉。有效投诉包括：拒载、强行拼客、甩客、故意绕行、高收费、不执行价格管理部门收费标准、不使用出租汽车有效车费票据等违法经营行为及服务不规范等违规经营行为；
4、拒不执行政策规定和行业管理要求，造成严重后果或责令整改后仍不合格的；
5、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的（以年度内公安交警部门的认定书为准）；
6、发生一次重特大恶性服务质量事件的；
7、不按要求参加服务质量信誉考核或不按要求报送材料，拒不改正的；
8、在服务质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况的。
出租汽车经营企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第三章 出租汽车个体经营者（巡游）服务质量信誉考核
第十条 出租汽车个体经营者服务质量信誉考核主要内容为安全管理、经营行为、运营服务、社会责任及加分项目等。
第十一条 出租汽车个体经营者服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。
第十二条 出租汽车个体经营者服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分不低于85分，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级及以上的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级有低于AA级的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，服务质量信誉考核等级为B级：
1、综合得分在60分以下的；
2、聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为B级的；
3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的（以年度内公安交警部门的认定书为准）；
4、发生一次重特大恶性服务质量事件的；
5、不按要求参加服务质量信誉考核或考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况的。
第四章 出租汽车驾驶员（巡游、网约）服务质量信誉考核
第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核指标：
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
第十四条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分四种。驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，视社会认可度可加1至5分，考核周期内加分累计不得超过10分。
第十五条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准评定：
（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11～19分的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分为4～10分的，为A级；
（四）考核周期内综合得分为0～3分的，为B级。
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的（以办理服务监督卡信息为准），其服务质量信誉考核等级最高为AA级。出租汽车驾驶员在考核周期内变更所属企业的，其考核结果纳入最后所属企业。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级在从业资格证件上予以签注体现。
第十六条 出租汽车驾驶员发生违法违规经营行为的，由承担道路运输事务性工作的机构执行服务质量信誉考核扣分（一个运次同一种违法违规经营行为只扣分一次），通过市交通运输局网站公开信息等方式定期公布（市交通运输综合行政执法支队每季度末将行政处罚明细报送至承担道路运输事务性工作的机构）。
第十七条 出租汽车驾驶员在考核周期内扣分累计至0分时，应当在15日内到出租汽车经营企业或从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法律法规、职业道德、服务规范和安全运营知识等继续教育实际操作培训，经继续教育考试或考核合格后，出租汽车经营企业或培训机构应当向出租汽车驾驶员发放《出租汽车驾驶员培训证明》，并凭该证明到承担道路运输事务性工作的机构办理清除计分手续。承担道路运输事务性工作的机构应当审核并收存《出租汽车驾驶员培训证明》，录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的相关分数。
第五章 出租汽车服务质量信誉考核周期、方式及程序
第十八条 出租汽车服务质量信誉考核每年一次。每个考核周期为每年1月1日至12月31日，每季度通报日常考核进度，全部考核工作应在考核周期次年3月31日前完成。
第十九条 出租汽车服务质量信誉考核工作，采取线上的通过《吉林省互联网+道路运政服务系统》采集信息和线下的资料查阅、上门核查、社会测评、归集抄送抄报及汇总公安、城管等部门执法信息相结合的方式开展实施。
第二十条 出租汽车经营者和驾驶员应当配合承担道路运输事务性工作的机构开展服务质量信誉考核工作，按要求及时提供详细、真实的考核资料。
第二十一条 承担道路运输事务性工作的机构根据《出租汽车经营企业（巡游）服务质量信誉考核评分表》、《出租汽车经营企业（网约平台）服务质量信誉考核评分表》、《出租汽车个体经营者信誉考核评分表》和《出租汽车驾驶员信誉考核评分表》等逐项进行考核，考核每个项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，一个考核周期届满，该考核周期的记分清零，不转入下一考核周期。考核结束后，将初评结果在市交通运输局网站上进行不少于10日的公示。
第二十二条 对服务质量信誉考核信息有异议的，可在公示之日起10日内，向承担道路运输事务性工作的机构提出申诉或举报，并提供相关证实材料。
第二十三条承担道路运输事务性工作的机构在公示结束后20日内，对申诉或举报情况进行调查核实，情况属实的，应予以变更或撤销，并告知相关人员。承担道路运输事务性工作的机构根据考核结果对出租汽车经营企业、出租汽车个体经营者和出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核等级进行最终评定，向市交通运输局报备后向社会公布。
第六章 出租汽车服务质量信誉考核奖惩措施及结果运用
第二十四条 将出租汽车经营者服务质量信誉考核结果作为配置出租车经营权指标或延续出租汽车经营许可的重要依据，并按以下规定执行：
（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车经营者，在申请新增出租车经营权指标或重新配置经营权时，可在出租车经营权服务质量招投标时予以加分；
（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车经营者，在申请延续出租车运营许可、申请延续出租车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；
（三）对连续两年服务质量信誉考核等级被评为A级的出租汽车经营者，应当要求其加强内部管理并暂停新的业务受理办理，验收合格后允许办理新的业务；
（四）对服务质量信誉考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的，可视情适当核减车辆经营权；对服务质量信誉考核等级在经营期限内,有一半以上为B级的，应当收回车辆经营权。具体按照《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号）的规定执行。
第二十五条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级的，下一考核周期为该驾驶员责令整改期，由驾驶员向承担道路运输事务性工作的机构提交服务质量承诺，其所属经营企业应当加强管理和教育。
第二十六条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，承担道路运输事务性工作的机构应将其列入不良记录驾驶员名单：
（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加继续教育培训或者培训考试考核不合格的；
（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；
（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次及以上被计至0的；
（四）在一个考核周期内累计被有效投诉三次及以上的；
（五）驾驶未经许可擅自从事出租车经营活动的车辆被市交通运输综合行政执法支队行政处罚、驾驶假牌套牌克隆出租车被公安部门行政处罚，或者发生被新闻媒体曝光，造成较坏的社会影响的服务质量事件的。
（六）违反《信访条例》或《政府信息公开条例》规定闹访、缠访、无理访或发表不实言论诋毁、损害出租车行业形象被公安机关警告、训诫处理或治安处罚、刑事处罚的。
出租汽车不良记录驾驶员名单有效期为五年，出租汽车驾驶员在有效期届满且不再符合本条规定的情形时，将从不良记录驾驶员名单中退出。
承担道路运输事务性工作的机构应建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车经营者提供查询服务。
第二十七条 市交通运输局利用部门网站、“信用交通”网站、“互联网道路运输便民服务系统”等公共信息平台，及时公布出租汽车经营者和驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。
第二十八条 市交通运输局可对服务质量信誉考核等级AAA级的出租汽车经营企业，颁发证书、标牌。结合交通运输信息化建设，可在出租车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端、车载智能终端、从业资格证件、电子服务监督卡上等标示企业或驾驶员服务质量信誉考核等级。
第二十九条 鼓励出租汽车经营企业、相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。引导出租汽车经营企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级与其录用、培训、辞退和评优评先挂钩。
第七章 附则
第三十条 本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车经营者或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。
第三十一条 本办法中所列《出租汽车经营企业（巡游）服务质量信誉考核评分表》、《出租汽车经营企业（网约平台）服务质量信誉考核评分表》、《出租汽车个体经营者服务质量信誉考核评分表》和《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分表》另行制定。
第三十二条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。
第三十三条 本办法由吉林市交通运输局负责解释。
第三十四条 本办法自2021年2月1日起实施。